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Warum Servicetechniker die wichtigsten Mitarbeiter sind

Servicetechniker, Monteure, Instandhaltungstechniker, technischer Außendienst oder einfach nur Techniker. Sie werden in vielen Maschinenbau- und Industrieunternehmen oft immer noch als Arbeiter gesehen, die möglichst schnell möglichst viele Maschinen aufbauen oder reparieren sollen. Aber haben Sie sich schon einmal überlegt, wie viel so ein Techniker für Ihr Unternehmen wert ist?

Die Techniker übernehmen heute viel mehr Rollen als einfach nur das Reparieren von Anlagen. Sie sind oft die einzige Verbindung zu Ihren Kunden nachdem eine Anlage verkauft ist. Damit sind sie also verantwortlich für Customer Relationship Management (CRM), Marketing, Vertrieb und vieles mehr. Oft entsteht so eine enge Bindung, dass Kunden bei dringenden Störungen gar nicht mehr direkt in der Zentrale anrufen, sondern direkt beim Techniker. Das ist in der Zentrale nicht gern gesehen, aber die Kunden wissen „Auf den kann ich mich verlassen“. Und das bedeutet eben auch, auf das Unternehmen XY kann ich mich verlassen.

Zusätzlich werden Servicetechniker von Ihren Kunden als Experten gesehen. Sie kommen, wenn gar nichts mehr geht oder, idealerweise, kurz bevor nichts mehr geht, damit der Fall nicht eintritt. Genauso, wie Sie zu einem Arzt gehen, um einen Expertenrat einzuholen, rufen Ihre Kunden den Servicetechniker, um einen Expertenrat einzuholen. Gute Techniker haben somit ein hohes Ansehen und auf Ihre Meinung wird vertraut. Nutzen Sie dieses Vertrauen und fördern Sie ihr Techniker. Sie werden es nicht bereuen.

Die wichtigsten Maßnahmen sind

  • Gutes Werkzeug: Darunter fallen für uns auch Software „Tools“
  • Gute Schulung: Helfen Sie Ihren Technikern dabei, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie sollten nicht technisch geschult werden, sondern auch in den sogenannten „Soft Skills“
  • Nehmen Sie sich das Feedback zu Herzen: Servicetechniker jammern selten, wenn Sie Ihnen aber mal sagen, dass etwas nicht gut läuft oder bei Kunden nicht gut ankommt, nehmen Sie es ernst. Es könnte das wertvollste Feedback überhaupt sein, denn es kommt direkt von Ihren Kunden.
  • Informieren Sie Ihre Techniker rechtzeitig über Neuerungen und neue Produkte: Es ist wichtig, dass die Techniker stolz auf Ihr Unternehmen sind. Nur so können sie es bei Ihren Kunden gut vertreten.

Diese Maßnahmen können sich durchaus auch positiv auf den Umsatz auswirken, denn besserer Service bedeutet zusätzliche Aufträge. Wie sie unerfahrene Techniker durch künstliche Intelligenz und Assistenzsysteme fördern können, lesen sie hier.

 

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